Integrare il mondo fisico con quello digitale nel retail post-Covid

A cura di Samuel Mueller, CEO di Scandit

Il coronavirus ha accelerato due trend importanti nel retail: uno è quello di avere un approccio più integrato al retail omnichannel; l’altro è quello di dare nuova vita ai negozi brick and mortar.
I cambiamenti nel modo in cui le persone hanno fatto acquisti negli ultimi mesi indicano che i trend sopra citati non finiranno presto, anche quando la pandemia si placherà. I consumatori hanno acquisito familiarità con il retail online per tutto, dalla spesa settimanale all’acquisto di un nuovo divano.

All’inizio della pandemia, abbiamo osservato quanto bene i consumatori abbiano abbracciato il mondo del self-scanning, del click-and-collect, del ritiro a bordo strada e della consegna a domicilio. Nell’estate del 2020, i dati dei clienti di Scandit hanno mostrato un aumento fino al 500% delle transazioni attraverso le soluzioni contactless. Secondo lo “State of Consumer” di Deloitte, in Italia lo shopping online in categorie come l’elettronica e l’abbigliamento/calzature rimane particolarmente forte (rispettivamente, 43% e 32%). I dati di agosto 2021, mostrano infatti che il 33% dei consumatori italiani intendeva acquistare online prodotti di elettronica con consegna a domicilio, e il 10% prevedeva di acquistarli online e ritirarli in negozio.

La diffusione dell’e-commerce ha fatto sì che tutto ciò diventasse la norma, ma un nuovo mondo ibrido di servizi di acquisto online, di ritiro in negozio (BOPIS – Buy-Online-Pickup-In-Store) e di spedizione dal negozio mette sotto pressione i retailer affinché garantiscano l’evasione degli ordini in modo tempestivo ed efficiente per i prodotti che sono stati ordinati online. I vantaggi che queste soluzioni forniscono le faranno diventare sempre più diffuse.

Investire nel digitale
Non appena emergeranno dalla crisi, i retailer vorranno ottenere di più dai loro investimenti integrando gli ambienti dei propri store fisici con le attività digitali. L’obiettivo numero uno è quello di portare tutti i vantaggi dello shopping online in-store rapidamente, su scala e, idealmente, senza la necessità di un costoso e lungo rinnovamento dello store. Selezionare la giusta tecnologia su cui investire significa dare la priorità alle soluzioni contactless, che sono efficienti e flessibili, e che migliorano l’esperienza complessiva in-store.

Per fornire un’esperienza veramente omnichannel e di qualità in negozio, i retailer devono integrare online e offline. La disponibilità e l’accuratezza delle giacenze sono la chiave di questo processo; l’integrazione dell’e-commerce e dei sistemi degli store fisici con la tecnologia mobile porta l’esperienza online nel retail, perché consente di fornire lo stesso livello di informazioni a chi entra in negozio.

Prima di tutto, i retailer devono trovare soluzioni che soddisfino le esigenze sia dei propri clienti che dei propri dipendenti, sia per quanto riguarda l’e-commerce che per quanto riguarda l’in-store. I retailer hanno capito che dare ai clienti la possibilità di fare acquisti dove, quando e come vogliono dipende in ultima analisi dalla capacità di fornire soluzioni digitali che si adattino alle esigenze dell’acquirente moderno. La pandemia ha senza dubbio accelerato la trasformazione digitale in tutto il settore e ha introdotto una serie di nuove soluzioni per far sentire i clienti sicuri e coinvolti.

Tuttavia, proprio come i consumatori hanno bisogno di un mix di vantaggi e dell’esperienza di svago e gratificazione istantanea che deriva dallo shopping in negozio, i dipendenti del retail hanno bisogno di strumenti digitali semplici, veloci e che siano in grado di migliorare le prestazioni.

Responsabilizzare i consumatori e i dipendenti
Per migliorare l’efficienza operativa dei negozi, i retailer devono mettere le persone in primo piano, integrando il mondo fisico con quello digitale, investendo nelle tecnologie giuste per creare esperienze più umane e coinvolgenti. Per esempio, per offrire una customer experience straordinaria è necessario consentire ai dipendenti di lavorare in modo più efficiente, utilizzando la realtà aumentata (AR) e la computer vision in modo efficace per digitalizzare i processi all’interno del negozio.

Molti retailer stanno già utilizzando gli smartphone e le app di computer vision per offrire ai consumatori i vantaggi e la flessibilità del self-scanning e la possibilità di visualizzare in tempo reale le informazioni sui prodotti prima dell’acquisto. Ora, stanno fornendo gli stessi smartphone e le stesse app ai propri dipendenti – aggiungendo velocità e semplicità alle supply chain, alle operations e al servizio clienti – e utilizzandoli come soluzione unica per affrontare un’ampia gamma di processi in-store. Tutto, dall’evasione degli ordini, alla gestione dell’inventario, alla gestione degli scaffali e del punto vendita, può essere gestito all’interno della stessa app per i dipendenti che gira sullo stesso set di dispositivi.

I clienti che visitano il negozio possono usare le app mobile con la tecnologia di computer vision integrata per esaminare e scansionare i prodotti e vedere la disponibilità delle scorte. Allo stesso tempo, gli overlay AR mostrano informazioni aggiuntive sul prodotto ai clienti che stanno considerando un acquisto – aumentando il coinvolgimento e consentendo di visualizzare colori alternativi, offerte speciali e recensioni di prodotti che altrimenti cercherebbero online. Il risultato è un’esperienza di e-commerce senza soluzione di continuità in un negozio fisico.

Le app per i dipendenti possono utilizzare la stessa tecnologia per consentire la scansione degli articoli in negozio con overlay AR che forniscono informazioni aggiuntive. Puntando semplicemente uno smartphone abilitato alla computer vision su uno scaffale, i dipendenti del negozio possono controllare le informazioni sulle scorte per garantire un inventario accurato o scansionare più codici a barre in un’unica sequenza per un conteggio più veloce delle scorte. Possono visualizzare notifiche quando i prezzi dei prodotti devono essere aggiornati o quando lo stock deve essere spostato, o per cercare e identificare rapidamente articoli specifici che sono stati ordinati online per il ritiro.

Inoltre, gli store assistant dotati di AR diventano consulenti di vendita di alto valore in grado di ottenere rapidamente informazioni aggiuntive sui prodotti – fornendo consigli personalizzati ai clienti sul loro acquisto e poi aiutarli a fare il check-out senza problemi – il tutto da uno smartphone o tablet.

Come sarà il futuro del retail?
Con l’introduzione dei vaccini e l’allentamento delle restrizioni, i retailer hanno ricominciato ad aprire le loro porte – ma come sarà il futuro del retail?

Per tutto il 2020-21, i retailer hanno lavorato duramente per ottimizzare le esperienze digitali in-store, e i consumatori che hanno risposto positivamente alle app di self-scanning.

Ad un livello più profondo, i clienti motivati a tornare nei negozi dopo un’esperienza dominata dall’e-commerce durante la pandemia, desidereranno qualcosa che un’esperienza solo digitale e fatta di transazioni non può offrire. Consentire ai dipendenti dei punti vendita di fornire un’esperienza di qualità superiore e più umana offre maggiori opportunità di creare valore per i clienti e, in ultima analisi, garantisce transazioni di valore più elevato. Gli smartphone abilitati alla computer vision possono migliorare drasticamente l’esperienza d’acquisto per i clienti e i dipendenti – condividendo offerte su prodotti rilevanti o persino suggerendo il miglior vino da abbinare a una specifica cucina.

Il ritmo del cambiamento continuerà ad accelerare. I retailer dovranno modernizzare i loro negozi per integrare la comodità dell’e-commerce con l’interazione umana che solo un negozio fisico può offrire. Per continuare a primeggiare, i retailer devono trovare nuovi modi per creare un’esperienza complessiva migliore e più umana, che dia ai consumatori accesso a una migliore disponibilità dei prodotti, visibilità e informazioni rilevanti sui prodotti. La prossima ondata di innovazione vedrà apparire l’iper-personalizzazione all’interno del negozio, dove ai clienti vengono presentate offerte uniche, basate sulle loro specifiche preferenze personali. Le nuove tecnologie, come la computer vision e l’AR, possono raggiungere questo obiettivo, dando ai brand un vantaggio su cui costruire e continuare a innovare per rimanere competitivi e affrontare le esigenze del mercato che continuano a evolversi rapidamente.

Con un occhio al futuro, molti guardano alla computer vision mobile come alla piattaforma che più di tutte le altre può rispondere in modo flessibile a tutte le esigenze de retail – avvalendosi delle capacità in espansione dei dispositivi intelligenti e offrendo progressivamente nuovi standard di velocità e funzionalità.

In ultima analisi, tutto ciò contribuisce a dare ai dipendenti il potere di fornire l’esperienza umana a valore aggiunto che gli acquirenti si aspettano oggi.