#RIpills. Parla Gaetano Calcagno, Managing Director, Cloud4Wi: “Location insights a supporto del retail per gestire la crisi da COVID-19, rilanciare l’economia con vigore e guidare il cambiamento nella nuova normalità attraverso un approccio data-driven”

Quali gli scenari attuali del retail nel mondo a causa dell’impatto COVID-19 sia a livello economico, sociale e psicologico?
Cloud4Wi serve aziende medio-grandi in oltre 120 paesi. Siamo testimoni diretti di come il COVID-19 abbia completamente sconvolto l’economia globale. Aziende e organizzazioni di tutto il mondo sono state costrette a chiudere le loro sedi e location fisiche, quasi da un giorno all’altro per contenere l’epidemia, assistendo impotenti al crollo delle loro entrate negli ultimi mesi. Ora, quasi dappertutto, siamo più o meno nella fase di riapertura, cercando di recuperare l’economia. Le aziende in ogni verticale – secondo una recente ricerca di McKinsey – hanno dovuto accelerare nella direzione della cosiddetta trasformazione digitale, passando da una mera “buzz word” degli ultimi dieci anni a qualcosa di realmente trasformativo all’interno e all’esterno delle rispettive organizzazioni.
Si calcola che si sia accelerato il lavoro di 5 anni in meno di 8 settimane. Certamente le aziende devono riprogettare il proprio modello di business, rimodellando rapidamente le interazioni fisiche per essere di nuovo in pista più velocemente e più forti, sostituendo i punti di contatto fisici il più possibile a favore di punti di contatto digitali sicuri e il più possibile contact less. Bisogna innanzitutto ripristinare la fiducia della gente a tornare a fare shopping di persona, creando customer experience sicure e di rilievo, che possano facilmente trasformare in shopping journey. Nel retail e lo shopping in generale è dunque necessaria una pronta trasformazione digitale, integrando perfettamente offline e online in una sempre più perfetta omnichannel experience, avendo prontamente a disposizione dati personali e comportamentali con cui agire. Niente di tutto ciò è possibile senza un approccio olistico ai dati, vale a dire della creazione di una relazione di fiducia con le persone e i loro comportamenti, al fine di offrire sempre di più prodotti di qualità e servizi personalizzati. La gente e i consumatori in generale, spinti anche dalla Gen Z, sono più pronti delle aziende; ora per l’appunto la palla è nel loro campo. Bisogna si attrezzino al più presto e nel modo più appropriato con un approccio fortemente data-driven.

Qual è il ruolo dell’IT in questo processo di innovazione?
L’IT può svolgere senza dubbio un ruolo chiave in questo processo di trasformazione digitale delle aziende, e diventare il vero abilitatore dell’innovazione tecnologica. Aziende e organizzazioni devono fare dialogare strategicamente l’IT con le altre funzioni di business proprio in una chiave di collegamento digitale. Non è più concepibile che nella maggior parte delle aziende, l’IT sia visto come un “organo” indipendente. Non è il bene del business aziendale il valore centrale di ogni attore dell’organizzazione, che voglia costruire una squadra per vincere?

Cambiano rapidamente i comportamenti di consumo, dunque come evolve l’experience? Come la si può ridisegnare?

Ad oggi non è più possibile tenere il mondo fisico e il mondo digitale separati. L’accordo Armani YNAP indica proprio questa direzione. Serve un ponte digitale il più semplice e veloce possibile, touchless e senza alcuna complicazione di infrastrutture. Questa è la forza di una soluzione SaaS come quella di Cloud4Wi che, facendo leva sul guest WiFi, la messaggistica telefonica e i QR, permette di ridisegnare completamente l’experience. Possiamo raccogliere in modo esponenziale dati e comportamenti di valore in real time, permettendone una pronta analisi e un’azione altamente efficace e efficiente per fare crescere il business, aumentando anche la soddisfazione del cliente. In questo modo permettiamo ai nostri clienti di diventare veramente customer centric. È per questo che consigliamo ai clienti che intendono fare seriamente trasformazione digitale di iniziare sempre con la voce dei loro consumatori.

Quali evoluzioni in chiave digitale sono attese per l’ecosistema Retail?
Al netto delle varie distinzioni geografiche e anche di settore verticale specifico, abbiamo rilevato un minimo comune denominatore, cioè che le aziende che avevano dati aggiornati e nello specifico raccolti in real time sono quelle che hanno gestito definitivamente meglio degli altri sia il momento critico dell’impatto iniziale che ha imposto il lockdown d’urgenza, sia la gestione della riapertura attuale e gli sviluppi in corso. In fondo, non è difficile capire la confusione e le serie difficoltà di quelle aziende che non avevano dati di valore in merito alla loro clientela e ancora di più rispetto ai loro visitatori. In altre parole, si è realizzato quanto la comunicazione prima che il marketing sia fondata su una relazione forte e di importante fiducia con i visitatori prima che con i clienti. Conoscere il proprio traffico in negozio creando una relazione di fiducia, sapendola mantenere sia nelle buone, sia nelle cattive circostanze economiche, si è dimostrato essere essenziale alla crescita oltre che alla sopravvivenza. Chi non ha dati non può che finire in silenzio. Infatti, la differenza in questi mesi molto difficili l’hanno fatta e la faranno proprio quelle aziende che avevano raccolto nel modo più appropriato dati e comportamenti dei clienti (nel rispetto della GDPR e delle varie leggi locali), sapendo così gestire in maniera perfettamente equilibrata privacy e personalizzazione, regolamentazione dei dati e innovazione.

Fonte: Retail Institute Italy

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