BPER Banca sceglie Proxima per ripensare e riprogettare la customer experience in oltre 1500 filiali

Sicurezza, chiarezza, empatia. Sono questi i cardini attraverso cui Proxima spa, insieme a Lato Customer Experience, ha studiato e realizzato il progetto “Filiale Sicura”, una campagna realizzata grazie al know how di Proxima e poi adottata presso tutte le filiali di Bper Banca conferendo un nuovo valore alla customer experience.

La prevenzione della pandemia da coronavirus e i nuovi schemi di comportamento ci accompagnano da oltre un anno: nella vita di tutti i giorni e dunque anche nella fruizione di spazi ‘familiari’ come quello della filiale di banca. Di qui l’idea riguardo il progetto di una customer experience ad hoc, con un piano dettagliato e al contempo molto chiaro: indicazioni precise e semplici per una fruizione della filiale in totale serenità.

L’azione si è concentrata su due aspetti: l’immagine chiara, di come devono essere organizzati gli spazi; e l’esperienza del cliente, che deve continuare a essere percepita come sicura e fluida. La base di partenza doveva tenere conto della sicurezza dei dipendenti e della loro relazione coi clienti, creando spazi e regole chiari in un ambiente, per forza di
cosa variegato: per la struttura immobiliare, l’ampiezza degli uffici, il flusso dei clienti.

La prima necessità, quindi, era quella di creare una comunicazione rapida e univoca, aggiornabile e smontabile, in grado di essere facilmente modificata.

Una volta proposto e messo a punto il piano, il successivo coordinamento tra Proxima e gli uffici Bper di Marketing Strategico e Value Proposition, Brand e Marketing Communication e Sicurezza ha permesso di creare una segnaletica integrata nella brand identity, chiare linee guida comportamentali, una veloce comunicazione ai clienti. Partito da 5 filiali pilota il progetto si è poi esteso su tutta la rete di filiali Bper a novembre, con la spedizione dei materiali “Filiale Sicura” anche a tutti gli sportelli ex Ubi, per un totale di quasi 1500 filiali aderenti al progetto.

Totem esterni e interni e adesivi calpestabili che fossero immediatamente leggibili e assimilabili dai clienti, con due colori chiari e distinguibili per i servizi di cassa e la consulenza, insistendo con indicazioni chiare anche sui comportamenti individuali degli utenti e l’utilizzo dei dpi. Sono così stati creati cinque kit “prototipo” implementati in 5 filiali test ed è stata fatta un’osservazione sul campo con interviste e raccolta di feedback per poter realizzare materiali pensati per diverse tipologie di filiale, dalla più piccola fino alla extra. Grande cura è stata inoltre dedicata alla comunicazione rivolta al personale delle filiali realizzando un book di buone pratiche e consigli per la gestione della relazione con le persone. Un’operazione completa e capillare, estesa a tutto il parco filiali di Bper. «Grazie al
nostro ecosistema, che mette insieme design thinking e comunicazione, abbiamo progettato l’esperienza di filiale per renderla sicura e fluida – racconta Roberto Paltrinieri, Client Success Manager di Proxima spa –. Un percorso che dopo pochi mesi è già familiare, assimilato con fiducia».
«Un intervento che incarna in tutto e per tutto il valore più importante di Bper: la cura per l’esperienza dei propri clienti – conferma Francesca Iaselli, Customer Experience Expert Bper Banca –. Con una execution precisa e puntuale, unita alla semplicità di implementazione atta ad abbassare il rumore comunicativo, siamo riusciti, in
poco tempo, a rendere “Filiale Sicura” un percorso universale per i clienti della Banca Popolare dell’Emilia-Romagna».