L’Osservatorio Globale di Selligent rivela i risultati dell’indagine sulle abitudini dei consumatori

Selligent Marketing Cloud, azienda globale specializzata nella marketing automation B2C, ha presentato i risultati della survey realizzata dal suo Osservatorio Globale sulle abitudini dei consumatori, giunta alla sua seconda edizione.

L’indagine, basata sulle opinione di circa 5.000 persone provenienti da diversi paesi del mondo, fornisce preziosi insight in merito le modalità di utilizzo da parte dei brand dei social media, dei dispositivi a comando vocale e degli elementi di personalizzazione più apprezzati, a discapito di altri valutati negativamente.

Infatti, stando ai risultati, il 69% degli intervistati giudica come “minaccioso” ricevere annunci basati su dati raccolti attraverso conversazioni captate, senza esplicito coinvolgimento, dagli assistenti vocali. La percentuale scende al 50% se si considera solo l’Italia: infatti nel nostro paese questo tema sembra generare meno preoccupazione, o forse meno consapevolezza, rispetto alle altre nazioni.

Sia nella Penisola che all’estero, una persona su due afferma di temere che gli assistenti vocali ascoltino le conversazioni senza consenso. Emerge inoltre che i consumatori più giovani sono più inclini a credere di essere ascoltati a loro insaputa: la percentuale raggiunge il 58% si considera la Gen Z (18-24 anni), scende invece al 36% per i Baby Boomer (55-75 anni).

In parallelo alla crescita delle preoccupazioni per la privacy, lo studio evidenzia che i consumatori stanno modificando il loro comportamento sotto diversi aspetti. Per esempio, il 45% degli intervistati a livello mondiale continua ad utilizzare gli assistenti vocali nonostante li trovi, in generale, “inquietanti”. Riguardo alla sfera social, il 41% dei rispondenti ha dichiarato di aver ridotto l’utilizzo dei social media principalmente per questioni di privacy, ma la maggioranza (59%) non l’ha fatto. Inoltre, il 32% dei consumatori ha abbandonato almeno una piattaforma social negli ultimi 12 mesi sempre per problemi legati alla privacy.

Nonostante queste preoccupazioni, la survey ha rivelato che il 51% dei consumatori è ancora disposto a condividere i propri dati personali per ricevere in cambio un’esperienza più personalizzata: la percentuale sale al 59% se si considera solo l’Italia. Per i brand risulta quindi fondamentale fornire esperienze rilevanti in chiave omnicanale, in grado di creare valore per i consumatori al momento giusto.

Tra gli altri risultati, è da sottolineare il fatto che i clienti risultano sempre connessi e hanno aspettative elevate sopratutto in relazione al servizio clienti. Infatti, il 96% delle persone si aspetta che i brand rispondano entro 24 ore dalla segnalazione di un problema, mentre il 90% (che sale al 96% se si considera i rispondenti italiani) pretende che nello stesso lasso di tempo il problema venga risolto. Inoltre, il 71% degli interpellati dà per scontato che i brand con cui ha già interagito abbiano conservato tutte le informazioni che lo riguardano.

Anche il ruolo dell’omnichannel si fa sempre più incisivo. Infatti, il 64% degli intervistati approfitta della commistione tra online e in-store quando deve fare acquisti di un certo peso (soprattutto all’elettronica di consumo, elettrodomestici e vacanze), preferendo fare prima ricerche online sull’oggetto di interesse, ma andando poi ad acquistarlo direttamente in-store. In particolare, gli italiani sembrano essere i più legati al negozio fisico: il 62% dei consumatori si aspetta che i brand forniscano assistenza e raccomandazioni in negozio, contro il 49% del resto del mondo.

Inoltre, il 64% dei rispondenti a livello globale (e il 77% in Italia) è consapevole del fatto che la sua attività online viene monitorata dai brand, ma accoglie con piacere raccomandazioni di prodotto proattive basate sui suoi acquisti precedenti. Il 65% degli italiani dichiara poi di trovare utile ricevere annunci in base a ciò che ha chiesto ai propri assistenti vocali (contro il 47% del dato globale).

In merito ai risultati della survey, Niki Hall, CMO di Selligent ha commentato: “Creare una relazione di fiducia con i consumatori e costruire la loro fedeltà a lungo termine è l’obiettivo primario di chi si occupa di marketing. Oggi i consumatori sono più che mai connessi e, anche per questo, si aspettano un elevato livello di personalizzazione e immediatezza nelle loro interazioni con i brand. Ma poiché sono anche preoccupati dal fatto che i loro dati possano essere utilizzati in modi che non condividono, i brand devono saper sviluppare una strategia in grado di garantire il giusto equilibrio – creando valore e personalizzazione per il consumatore, senza essere però troppo invadenti. Per farlo con efficacia, le aziende hanno bisogno di una piattaforma smart in grado di fornire una panoramica completa sul cliente. Avere piena visibilità su tutti i touch point con i consumatori consente ai brand di offrire customer experience di qualità e valore duraturo“.

Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud in Italia, ha inoltre aggiunto: “Oggi i consumatori sono più esigenti che mai e le loro aspettative non sono mai state così elevate. Per rispondere alle richieste dei loro clienti, i brand non possono prescindere dal dotarsi di una piattaforma in grado di garantire una panoramica completa sul consumatore: è l’unico modo per offrire esperienze di qualità superiore, in grado di generare valore a lungo termine”.

La ricerca è scaricabile integralmente al seguente LINK.

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