RI INTERVIEW. Dan Gomplewicz, Co-Founder & Co-CEO, Armis: “Retail post Covid: nuova centralità dei negozi locali, modalità digitali di acquisto e sostenibilità, la nuova sfida Multi-local secondo Armis”

Cosa pensa degli scenari attuali? (Impatto del Covid-19 sul Retail e sull’Industria)?

La crisi legata a Covid-19 ha avuto numerosi impatti sulla retail industry. A mio avviso possiamo categorizzare questi impatti in 4 grandi temi.

In primo luogo, con una crisi sanitaria che si è trasformata in una crisi finanziaria per la maggior parte delle persone, la prima preoccupazione dei clienti in generale che i rivenditori hanno dovuto soddisfare è stata quella di difendere il loro potere d’acquisto. Per farlo, sconti e promozioni sono stati più importanti che mai.

In secondo luogo, i clienti hanno sperimentato diversi modi di acquistare, in alcuni casi per la prima volta: che sia online, attraverso il click & collect o il drive-to-store. E oggi, di conseguenza, il customer journey inizia online: in Francia, più del 50% delle persone è andato online prima di recarsi nei negozi fisici.
Quindi è diventato davvero molto importante per i retailer essere in grado di connettersi con i loro clienti e prospect là, dove accedono a promozioni e informazioni, prima di condurli in negozio.

I rivenditori ora devono saltare sulla barca dell’omnicanalità se vogliono rimanere a galla. In realtà è così che molti sono riusciti a superare la crisi, con il digitale, che fa da ponte tra il cliente e il negozio.

In terzo luogo, i negozi hanno assunto un nuovo ruolo con questa pandemia: sono diventati uno dei pochi luoghi sociali rimasti aperti. Hanno offerto la possibilità di non essere a casa per un breve periodo e di poter vedere altre persone. I negozianti hanno preso in mano questa nuova responsabilità e hanno messo questo nuovo ruolo sociale al centro della loro strategia e immagine. Hanno creato concetti innovativi in modo che i clienti, prima di tutto, non avessero paura di venire nei loro negozi, e in secondo luogo si godessero il loro soggiorno. Hanno anche adattato rapidamente i loro messaggi e fatto conoscere i loro protocolli sanitari, la logistica generale, gli orari di apertura, ecc.
Tanto che i negozi sono passati da un semplice punto di vendita a un vero e proprio punto di relazione e contatto con la vita reale.

Infine, e questa idea deriva da quella appena precedente, i clienti hanno iniziato ad agire anche in modo più solidale verso il punto vendita in cui si recano abitualmente. Questo conferma sia l’impegno verso i negozi fisici, che gli sforzi fatti dalle imprese locali durante la pandemia.

Questa tendenza locale è forte da diversi anni ormai, e avevamo già visto un rafforzamento dell’attaccamento dei consumatori ai loro negozi fisici, ma il 2020 ha davvero confermato questa preferenza generale e mostra che questa tendenza non è affatto finita.

Quali sono le prospettive post Covid-19, a medio termine, secondo lei?

Più che una sfida omnichannel, i retailer dovranno anche affrontare quella che noi di ARMIS chiamiamo la sfida Multi-local. Per soddisfare le nuove journey, le esperienze e le aspettative dei clienti, ogni negozio dovrà trovare un modo per parlare ai propri clienti e ai potenziali clienti con la propria voce, anche nel cuore di una strategia nazionale.

Come evidenziato prima, la retail industry sta rapidamente cambiando, con una rinnovata centralità dei negozi locali e nuove modalità digitali di acquisto.
Questo aumento dell’utilizzo del digitale appare sempre più come la risposta per sbloccare il potere della messaggistica locale e del targeting. Ogni punto vendita dovrebbe infatti essere al centro della propria comunicazione all’interno del proprio bacino di utenza e il digitale sarà lo strumento che lo permetterà.
Semplicemente perché ogni negozio ha la sua identità, i suoi clienti, i suoi prodotti ecc.

Oggi le campagne nazionali non tengono conto di queste specificità e tendono a distribuire lo stesso messaggio su tutto il territorio. Alcuni negozi molto performanti avranno lo stesso budget di altri che non hanno lo stesso rendimento e che ne hanno davvero bisogno. Beh, questo sta per cambiare.

Affrontare la sfida Multi-local significherà: comunicare le specificità di ogni negozio, essere in grado di creare campagne a breve termine, e curare e trasformare immensi volumi di dati in più piccoli, più adattabili e comprensibili.

Un altro aspetto che si è sviluppato significativamente durante la pandemia è stato il risveglio delle persone verso la consapevolezza ambientale. Infatti, i clienti hanno aumentato le loro aspettative in termini di sviluppo sostenibile e ora chiedono ai rivenditori di proporre nuovi modi di consumare, che siano meno impattanti sul pianeta (avere un migliore approvvigionamento, produrre localmente, rispettare gli ecosistemi ecc.). Il 70% dei francesi vede ormai i cataloghi cartacei come uno spreco e preferisce rivolgersi a soluzioni digitali.

Qual è la direzione?

ARMIS ha l’obiettivo di aiutare i retailer ad aumentare le loro prestazioni, essendo più adattabili e più reattivi.
Per soddisfare le esigenze di consumatori sempre più esigenti, supportiamo le aziende con soluzioni flessibili, che sono più efficaci per le esigenze dei clienti, migliori per l’ambiente e più redditizie per i rivenditori. Ecco perché continuiamo ad aggiornare i nostri algoritmi e a reclutare le migliori risorse, per far conoscere la nostra soluzione a clienti e potenziali clienti.
Inoltre, abbiamo iniziato la nostra espansione internazionale, a partire dall’Europa, e presto lanceremo la nostra soluzione negli Stati Uniti.

English Version:

What do you think about current scenarios? (Covid-19 impact on Retail and Industry)?

The Covid-19 crisis has had numerous impacts on the Retail Industry. We can categorize those impacts into 4 big themes.

Firstly, with a health crisis that turned into a financial crisis for most people, overall customers’ first preoccupation that retailers had to meet was defending their purchasing power. In order to do so, discounts and promotions have been more important than ever.

Secondly, customers have been experiencing more ways of buying, sometimes for the first time: may that be online, through click & collect or drive-to-store. And today, as a result, the customer journey starts online: in France, more than 50% of people went online before going to the physical stores.
Thus it’s become very important to retailers to be able to connect with their clients and prospects where they consume the promotions and information, before leading them in-store.

Retailers now have to jump on the omnichannel ship if they want to stay afloat. That’s actually how they were able to get through that crisis, with digital being a bridge between the customer and the store.

Thirdly, stores have taken into a new role with this pandemic: they became one of the only social places left open. They offered this feel-good element of not being at home for a brief time, and being able to see other human people. Retailers have taken that new responsibility in their hands and put that new social role at the heart of their strategy and image. They’ve created innovative concepts so that customers would first of all not be afraid to come to their stores, and second enjoy their stay. They’ve also quickly adapted their messages and let people know about their sanitary protocols, the overall logistics, opening hours etc.
So much so that stores have gone from merely a point of sale to a real life bond.

Finally, and this idea results from the one just before, customers have started to act more supportively towards the point of sales they usually go to. This demonstrates both the commitment to physical stores and the efforts made by local businesses during the pandemic.

This local trend has been strong for several years now, and we had already seen a strengthening of consumers’ attachment to their physical stores but 2020 has really confirmed this overall preference and shows this trend is nowhere to be over.

What are the perspectives post Covid-19, in the medium term, according to your opinion?

More than an omnichannel challenge, retailers will also face what we call at ARMIS the Multi-local challenge. In order to meet the customers’ new journeys, experiences and expectations, each store will have to find a way to talk to their customers and prospects with their own voice, even in the heart of a national strategy.

As we’ve discussed just before, the retail industry is quickly changing with an importance given to local stores and new digital ways of buying.
This increase in digital uses more and more appears as the answer to unlock the power of local messaging and targeting. Every point of sale should indeed be at the heart of its own communication within its own catchment area and going digital will be the tool to allow that.
Simply because each store has its own identity, customers, products etc.

Today, national campaigns don’t take into account those specificities and distribute the same message over the whole territory. Some overperforming stores will have the same budget as some of the ones who don’t perform as well and really need it. Well, that’s about to change.

Rising to the Multi-local challenge will mean : communicating about each store’s specificities, being able to create short-term campaigns, and curating and turning immense data volumes into smaller, more adaptable and understandable ones.

Another aspect that has developed quite significantly during the pandemic was people’s awakening to environmental awareness. Indeed, customers have increased their expectations in terms of sustainable development and now ask retailers to propose new ways of consuming that are less impactful on the planet (a better sourcing, producing locally, respecting the ecosystems etc.)
That’s why 70% of French people now see paper catalogues as just a waste and turn to digital solutions.

What’s the direction?

ARMIS helps retailers increase their performance by being more adaptable and more reactive.
In order to meet the needs of increasingly demanding consumers, ARMIS provides flexible solutions that are more satisfying for the customers, better for the environment, and more lucrative for the retailers. That’s why we keep updating our algorithms, and recruiting the best people to evangelize our customers and prospects about our solution.
Moreover, we’ve started our International expansion, starting with Europe and soon launching our solution in the USA.