#RIpills. Covid-19 e Retail. Parla Francesco Riganti, Marketing Director, Mondadori Retail: “Innovare e investire per differenziarsi: le chiavi di successo per il retail”

Quali sono gli scenari attuali (impatto Covid-19 a livello economico, e/o sociale, e/o psicologico sul Retail e sull’Industria)?

A livello economico il Covid-19 ha avuto un impatto generalizzato su tutto il mercato retail fisico perché, da un lato, durante il lockdown le vendite sono crollate drasticamente a causa della chiusura dei negozi, dall’altro, i costi fissi sono in gran parte rimasti invariati. Il canale online ha beneficiato di questa situazione contingente, ma salvo rari casi lo spostamento degli acquisti dal canale fisico all’online non è sufficiente a compensare la caduta delle vendite in negozio.
Da un punto di vista sociale e psicologico, è evidente che le grandi piazze e i centri commerciali sono quelli che oggi ne risentono di più, perché le persone hanno ancora una certa resistenza ai luoghi di grande aggregazione. Pertanto su queste realtà l’attesa è di una ripresa un po’ più lenta rispetto al retail di prossimità, ovvero relativo a negozi vicini e più piccoli.

Quali gli scenari post Covid 19?

• Quali segmenti più colpiti, quali quelli che reagiranno più in fretta?

A livello di mercato, in Italia si è visto che i settori merceologici più colpiti sono stati inevitabilmente la ristorazione, per la limitazione del numero di coperti compensabile in parte attraverso l’utilizzo di aree esterne al locale precedentemente non utilizzate e i servizi di home delivery; il travel retail, a causa del ridotto flusso di turismo; l’entertainment, come il cinema, i concerti, le mostre e gli spettacoli dal vivo, dove l’aggregazione del pubblico in questo momento è limitata dalle misure di distanziamento sociale.

I settori che faranno meno fatica sono quelli essenziali, quelli dove il distanziamento non pregiudica l’economicità dell’attività e quelli che sapranno evolvere più rapidamente con l’integrazione di nuovi servizi a valore aggiunto per il cliente in ottica omnicanale.

• Quali i comportamenti di consumo attesi post Covid-19?

Il consumatore sarà ancora più attento e più sensibile a certe tematiche, come la sostenibilità e l’impatto ambientale.
La cura dell’esperienza sarà fondamentale.
Dal nostro osservatorio, la cura ideale per un cliente è la personalizzazione del servizio, del prodotto. Ognuno vuole sentirsi unico nella relazione con il retailer. Il cliente cerca retailer che siano in grado di comprenderne le esigenze, i gusti, le aspettative. Tutto questo passa ovviamente dalle persone, dai sales assistant nei negozi.
Ben diversa è la situazione online, dove la personalizzazione dell’esperienza è rilevante, ma ovviamente è veicolata da una interfaccia che guida il percorso di acquisto. In questo caso la componente transazionale e di efficienza prevale rispetto a quella più emozionale tipica di un negozio.

• Quali evoluzioni per l’ecosistema Retail?

Abbiamo realizzato che ormai non ci riferiamo più a due canali distinti, fisico e online: il canale di vendita è di fatto uno solo ed è per questo che oggi parliamo di omnicanalità.
L’online va inteso come una piattaforma di abilitazione a una vendita che può avvenire ovunque e che quindi deve contemplare un processo di acquisto sempre più articolato.
I retailer, siano essi piccoli o grandi, devono lavorare per offrire al cliente un servizio eccellente che risponda a tutte le sue esigenze nei tempi e nei modi desiderati: nella ricerca di informazioni, nella disponibilità e prenotazione del prodotto, nell’ordine, nel pagamento, nel ritiro o nella consegna.
Questo presuppone investimenti, con una visione strategica, sviluppo in tecnologia e integrazione di tutta la supply chain sia in orizzontale sia in verticale.

Come prepararsi al post Coronavirus?

Il lockdown ha dimostrato che la domanda può crescere anche senza essere sollecitata. Non solo, è stato talmente rapido il tasso di crescita della domanda online che il sistema dell’offerta si è trovato talvolta spiazzato e incapace di rispondere puntualmente. Se la baseline di chi domanda online ora si è inevitabilmente alzata (non certo come nei picchi di lockdown), l’offerta deve ancora strutturarsi per rispondere con standard di servizio eccellenti.
I rivenditori se vogliono vincere questa sfida devono innovare e investire per differenziarsi. Devono comprendere come sono mutate le esigenze dei consumatori, come sono cambiate le aspettative e, in funzione di queste, disegnare un nuovo modello di servizio e di customer experience.

Fonte: Retail Institute Italy