Anteprima Grocery Forum Europe | Francesco Fumelli, Senior Manager, SCS – Co-Founder, Talete: “Fidelizzazione e omnicanalità: le leve da azionare per affrontare le sfide future”

Francesco Fumelli, Senior Manager, SCS Consulting, tra le aziende partner di questa edizione di Grocery Forum Europe, presenta Talete anticipandoci alcuni punti del suo intervento.

Innanzitutto, ci racconta che cosa è Talete?

Talete è un acceleratore di soluzioni che vede l’unione delle competenze di tre realtà: SCS Consulting in ambito Consulenza Strategica e Direzionale nel Retail, Horsa insight in ambito Big Data e Predictive Analytics e Injenia per quanto riguarda le specializzata in Work Transformation e collaborazione aziendale.
Il motivo che ci ha spinto a dare vita a Talete è stato una presa d’atto del momento sicuramente unico che le aziende del retail e in particolare del Grocery stanno vivendo.
Non diciamo nulla di nuovo condividendo il fatto che molti fattori di contesto, più o meno nuovi, occupano le agende dei top manager dei retailer quali (in maniera assolutamente non esaustiva):
• Il ripensamento del ruolo delle promozioni; contributi cash o incremento al sell out?
• La funzione dell’e-commerce; un me too di servizio o un vero complemento all’omnicanalità?
• Il ruolo del punto di vendita; una bella vetrina o stimolo propositivo alla vendita tramite personale?
• La relazione con il cliente; quale il confine tra suggerimento e invasività?

Su tutte le questioni poste sopra, Talete non pensa che ci sia una soluzione modello “1 size fits all” e di base diffida da buzzword, hashtag top trend nei social, soluzioni plug-in e verità salomoniche.
If all you have is a hammer, everything looks like a nail.
Il claim che ci siamo dati invece è “Solve your sales dilemma” e quello che vogliamo impostare con i nostri clienti è un ragionamento che parta dalla strategia e veda la soluzione abilitante (che si tratti di un algoritmo che utilizza big data, di una piattaforma di collaborazione etc) come l’ultimo miglio per lo scarico a terra.
Talete vuole quindi supportare le organizzazioni a dotarsi di sistemi di supporto alle decisioni fortemente data driven e accompagnarle affinché sappiano implementarle, agirle e monitorarle uniformemente e rapidamente su tutti i canali.

Di cosa ci parlerà Talete al Grocery Forum Europe?

Abbiamo voluto trattare un tema su cui abbiamo riscontrato una necessità di approfondimento: la fedeltà e l’infedeltà omnicanale partendo da una serie di ipotesi in uno scenario “what if”.
Ovvero farci delle domande su alcuni che potrebbero essere definiti come dei “segnali anticipatori” di evoluzioni future (if) per porre l’attenzione su quali siano le leve da azionare nel caso (what).
Indagheremo ad esempio:
If Crescita naturale dell’online (post periodo pandemico) ovvero quanto aumenteranno gli acquisti online di chi acquistava già prima dell’evento pandemico? chi ha iniziato con la pandemia, continuerà? E quindi (what) quale il ruolo da dare al fisico se caleranno le vendite? È un tema di specializzazione per categorie di prodotto o di servizio (leggi preparazione personale di vendita)?
If Infedeltà online il cliente che acquista da due (o più) retailer grocery online perché li alterna? Per il livello di servizio (slot di consegna) o per le caratteristiche prodotto (prezzo / categoria)? Se per livello di servizio consegne e prezzo allora è normal business. Ma se si assistesse a un cherry picking delle categorie best tra più retailer online quale l’impatto sugli equilibri economici complessivi? se infatti (ad esempio) un’insegna vuole differenziarsi per una categoria (ad esempio i freschi) per fare traffico e trainare il completamento spesa, una distinzione degli acquisti online (e non solo) per categoria può mettere in crisi l’equilibrio del modello attuale di C/E (sia online che di negozio fatto di ruolo reparti, potenziale, ricavi. E quindi (what) come creo suggerimenti per il cliente per fare vivere tutta l’esperienza di acquisto?
If Infedeltà omnichannel: nel caso in cui il cliente abbia un solo retailer grocery online di riferimento quanto spesso corrisponde allo stesso retailer di riferimento nel fisico e perché? E quindi (what) occorre lavorare su modalità di relazione con il cliente? Su prodotto a marchio? Su logiche di richiamo da fisico a online e viceversa?

Questi alcuni dei temi che affronteremo e per fare questo abbiamo creato un Panel Talete.
Il Panel Talete è un Panel “evoluto” ovvero non è rappresentativo della popolazione italiana, ma l’abbiamo voluto composto di clienti che sono già degli acquirenti grocery online così da poter individuare comportamenti “maturi” più consoni a segnali anticipatori ed evoluzioni future.
Il 50% dei componenti del Panel Talete erano già acquirenti online pre Covid e il restante ha cominciato dopo.
Tra chi acquistava da prima della pandemia abbiamo voluto inserire un cluster maggiormente evoluto (ca.50% di questi) che già effettuava più del 50% degli acquisti alimentari online.

Francesco Fumelli sarà protagonista del panel LA FEDELTÀ E L’INFEDELTÀ OMNICANALE: SPUNTI PER LA RIFLESSIONE E L’AZIONE NELLA GDO (10.50 – 11.10), in cui vi sarà anche un momento di confronto sui risultati ottenuti con Piermario Mocchi, Direttore Generale, Retail Coop Alleanza 3.0.

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