In che direzione sta andando il mondo del retail?

Cinque domande per conoscere il punto di vista di Giuliano Noci, Professore Ordinario in Ingegneria Economico Gestionale presso il Politecnico di Milano e componente del Comitato Scientifico di Retail Institute Italy

1 – Il futuro del retail: fisico o digitale?

In un mondo sempre più complesso, con un numero di touchpoint molto rilevante per ogni marca, avere una conoscenza approfondita del mercato diventa sempre più difficile. La domanda non è quindi necessariamente fisico vs digitale, bensì come continuare ad arrivare ai clienti finali, sia attraverso i canali fisici che non. Per farlo, bisogna
rimettere l’uomo al centro della conversazione, e ritornare a valorizzare l’emozione come l’elemento alla base delle decisioni di acquisto dei clienti.

2 – Il mondo digitale ci sta portando verso un’era di eccellenza o piuttosto di mediocrità?

Sicuramente verso un’era di eccellenza, non tanto nello sviluppo di prodotti e servizi, quanto nella tessitura di relazioni interne ed esterne al mondo business. Relazioni basate sul rapporto di fiducia con i propri clienti, che va conquistato e rafforzato nel tempo. La marca sarà sempre meno un sistema di valori relativo ad un prodotto o servizio, e sempre più un sistema di relazioni in un mercato che tenderà alla bipolarità, dove da un lato i clienti avranno uno spending power molto alto, e dell’altro i clienti non potranno permettersi solo prodotti e servizi basilari. La mancanza di fasce intermedie costringerà le aziende ad offrire prodotti e servizi si sempre maggiore eccellenza, che parlino alle categorie di riferimento.

3 – Qual è l’azienda attualmente più innovativa nel mondo retail?

Decisamente Amazon, quanto meno per quanto riguarda la parte distributiva e di innovazione tecnologica. L’azienda americana vince grazie al suo “Contact Center” e alla capacità di entrare dentro alla confort zone dell’individuo. Di nuovo, il cliente ritorna al centro dell’universo business.

4 – In che direzione sta andando il mondo del retail?

La relazione tra il valore che viene attribuito alla marca ed il consumatore è sempre più forte. La delega fiduciaria è alla base di questo rapporto: “la marca è mia amica e mi da soluzioni che mi servono.” Vista la complessità del mondo di internet, il ruolo delle azienda è quello di riportare l’individuo al centro del processo di compravendita, semplificandolo e rendendolo immediato. Paradossalmente, le aziende più innovative in questo senso, quelle che
continuano a mettere l’individuo al centro, sono proprio quelle tecnologiche.

5 – Quale sarà la prossima grande innovazione dopo Internet?

Le tecnologie immersive e la realtà aumentata, che saranno sempre più integrate nei prodotti e servizi offerti dalla aziende, nonché all’interno delle nostre vite. E poi la biotecnologia, che avrà un ruolo sempre più rilevante nella nostra quotidianità.

Nato a Mantova nel 1967, Giuliano Noci è professore ordinario in Ingegneria Economico-Gestionale presso il Politecnico di Milano dove attualmente insegna Strategia & Marketing presso la School of Management. Dal 2011 è Prorettore del Polo territoriale cinese dell’Ateneo milanese, dove è stato anche delegato del Rettore per la Federazione Russa (2006-2013) e l’India (2006-2010).