#RIpills. Covid-19 e Retail. Parla Maurizio Lissoni, CEO, Retail In e Associate Founder, SmileIn: “La dura prova della customer experience”

Ci vuole sempre un evento forte per accorgersi del cambiamento intorno a noi. La sfida è fare le scelte giuste con gli occhi aperti.

Questa pandemia ha messo a nudo le difficoltà che già c’erano, ha solo accelerato quello che stava accadendo!
Questa pandemia ha fatto capire che è l’uomo la figura centrale nelle scelte della nostra società e quindi sono venute a galla tutte le nostre debolezze e i punti di forza, le incertezze e le paure di un mondo che ha perso le sue certezze.
Questa pandemia ha dimostrato che esiste un tutto che va governato e non tutti sono in grado di fare le scelte con coraggio perché è difficile, si può sbagliare e bisogna farlo con intelligenza, passione e cuore: l’online è l’intelligenza e la logica, mentre l’offline è la passione, il cuore e la voglia di relazione pura.

I retailer si dovranno preoccupare per prima cosa della customer experience che sarà messa a dura prova e serviranno addetti con una professionalità sempre più alta per interagire nel modo corretto con le differenti sensibilità del pubblico. Nel mondo post covid-19 l’attenzione alla relazione umana prende una forma di primaria importanza in cui sarà fondamentale avere la capacità di mantenere la distanza e sviluppare l’empatia tramite il servizio offerto.
Ci aspettiamo che la misurazione della “customer experience” nel negozio fisico sia trattata come un KPI importante per capire la direzione delle scelte che i retailer hanno messo in pratica e che costituirà il punto di paragone anche tra le diverse categorie di servizi e negozi. In quest’ottica, abbiamo avviato un progetto basato sulla somministrazione di singole domande mirate per i clienti che usano i nostri totem “Smile IN”, con tecnologia Happy or not, che ci permetteranno di capire in tempo reale se le persone si troveranno nuovamente a loro agio nei negozi e se le misure introdotte sono all’altezza delle aspettative.

L’esperienza di circa 50 milioni di feedback raccolti in vari settori ci consente di restituire scientificità alle nostre analisi e di supportare le scelte dei retailer, attraverso l’interpretazione di quello che gli stessi clienti e consumatori ci diranno ogni giorno. Sarà un interessante momento di confronto in diversi settori particolarmente colpiti come sanità e trasporti.

Misurare è meglio che curare. In questo scenario serve misurare ogni cosa, soprattutto la customer experience che diventa fulcro dell’integrazione offline-online.

Fonte: Retail Institute Italy