#RIpills. Covid-19 e Retail. Parla Stefano Portu, CEO & Founder, ShopFully: “Aree di aspettative dei clienti e pragmatismo omnicanale”

La crisi ha spinto i consumatori a una fase di iper sperimentazione forzata per lo shopping: nuovi formati di negozi, nuovi prodotti, nuovi canali d’acquisto. In una recente ricerca sulla community di DoveConviene, il 71% degli intervistati ci dice di aver cambiato abitudini d’acquisto e negozi di riferimento, specialmente per la spesa alimentare, spinti dalla necessità. Molti hanno provato ad esempio negozi di prossimità (67%), cambiato la frequenza e l’orario della spesa, ora sempre più ragionata e programmata attraverso le ricerche online, e sperimentato per la prima volta nuove modalità di acquisto e consegna online.
La pandemia ha accelerato una dinamica già ben avviata, che vede sempre di più lo smartphone come il “telecomando dello shopping”, abilitatore della relazione tra consumatori e negozi, da ricerca di informazioni a strumento fondamentale in tutte le fasi di acquisto.
Questa fase di ricerca e sperimentazione forzata in lockdown ha rafforzato fortemente il ruolo del digitale come anello di congiunzione tra negozi e consumatori geo-localizzati nelle vicinanze. Lato consumer, con picchi fino al +70% di traffico sulla ricerca di informazioni su promozioni, orari e negozi vicini. Lato retailer, con una forte accelerazione del Drive to Store e del volantino digitale, che di fatto in questi mesi ha rappresentato il principale canale di comunicazione dei negozi.

Noi vediamo anche dalla nostra survey tre aree di aspettative dei consumatori già piuttosto chiare su cui iniziare a trovare risposte.
La prima è accelerare nel rendere i negozi fisici “trasparenti” su digitale, grazie alla possibilità di interrogarli attraverso il proprio cellulare. Oltre alle promozioni in corso e alle informazioni su orari di apertura o code all’ingresso, per il consumatore sarà fondamentale poter accedere alle informazioni circa la disponibilità del prodotto (60%), al parere degli altri utenti (25%) o ad informazioni circa la posizione del prodotto richiesto all’interno del negozio.

La seconda area di aspettative già chiare da parte dei consumatori riguardano il trend dell’“iper igienizzazione”: la prevenzione del contagio si lega a una maggiore attenzione all’igiene e ai dispositivi come mascherine e guanti (44% dei rispondenti), ma con una accelerazione anche verso la tecnologia, con una rinnovata attenzione ai pagamenti digitali cashless (17%).

Infine, una terza aspettativa che emerge dalla nostra survey sugli shopper è quella di avere più servizi e tecnologia che aiutino a gestire gli acquisti con i nuovi limiti legati al distanziamento: informazioni sugli orari migliori in cui andare in negozio, modalità digitali di interagire e programmare ritiro o consegna a casa.
Più in generale, crediamo che la sfida sia costruire nuove soluzioni, nuove esperienze di shopping che risolvano i problemi posti dalla crisi e siano al contempo efficaci e se possibile piacevoli per il consumatore. Per costruirle, l’aspettativa è che la tecnologia giochi un ruolo importante: secondo i dati della nostra ricerca, il 33% degli intervistati immagina già nell’immediato futuro uno shopping con più tecnologia e servizi digitali a supporto, dalle informazioni ai servizi, ai pagamenti. I mattoni digitali vanno però combinati a quelli fisici per costruire soluzioni semplici, efficaci e mass market: lo chiamerei pragmatismo omnicanale.
Obiettivo è rilanciare la “produttività” del consumo, perché questa crisi ha creato anche tanti limiti ed ostacoli allo shopping: fondamentale costruire nuove user experience di acquisto che li superino e restituiscano fluidità e piacevolezza all’acquisto.

Fonte: Retail Institute Italy