Anteprima Grocery Forum Europe | Alessandro Viola, Head of Corporate Sales, Nexi: “Il futuro del Retail: soluzioni omnichannel per una perfetta customer experience”

Alessandro Viola, Head of Corporate Sales di Nexi, tra le aziende partner di Grocery Forum Europe, sarà protagonista del panel di apertura SCENARIO (09.40 – 09.50) di questa V edizione. Gli abbiamo chiesto una piccola anticipazione di quanto dirà in merito all’attuale scenario nel settore grocery.

In un’epoca di forte spinta verso la digitalizzazione, come sono cambiate le abitudini di acquisto dei consumatori? Cosa aspettarsi?

Lo scenario pandemico e il quadro normativo PSD2 sono i fattori che hanno impattato maggiormente sugli acquisti in store e online, cambiando in modo significativo le abitudini di Retailer e Consumatori. Nel nostro Paese alcuni settori hanno subito flessioni di volume, come il turismo, il mondo dei trasporti e la ristorazione, mentre altri comparti sono riusciti a gestire al meglio il proprio business grazie all’e-commerce e alle soluzioni digitali di pagamento a distanza, come il Pay-by-Link. Alcune categorie come la GDO sono invece cresciute a doppia cifra, sia perché meno impattate dal lockdown, sia perché sono state in grado di sfruttare servizi innovativi che rendono l’esperienza di acquisto semplice e comoda per il consumatore: dalle soluzioni mobile, ai siti e-commerce, dalla home delivery al click and collect. Tutto questo ha modificato i comportamenti di acquisto dei cittadini, e oggi ci troviamo di fronte a consumatori più “digitali” e più propensi all’utilizzo di una carta o un digital wallet per fare acquisti in un punto vendita, come dimostra la crescita di oltre il 40% delle transazioni cashless e dell’80% dei pagamenti in store con smartphone. I consumatori hanno realmente percepito i benefici di una customer experience omnicanale, iniziando la propria esperienza di acquisto su un sito e-commerce e concludendola poi in un punto vendita fisico.

Quale l’impatto sulle strategie aziendali nell’adozione di una cultura omnicanale?

Lato Retailer è evidente come l’e-commerce sia stata la soluzione maggiormente adottata poiché la più utile per assicurare una continuità di business agli esercenti. L’utilizzo di App mobile per ordinare e pagare da remoto una consumazione, un pasto o un prodotto sono solo un esempio: i vantaggi sono numerosi, dal rispetto delle distanze alla velocità di pagamento e la riduzione di code e tempi di attesa in negozio. Questi nuovi servizi sono stati spesso affiancati da soluzioni di incasso tramite carta: grazie alla moneta elettronica è stato quindi possibile offrire ai clienti esperienze di acquisto veloci e soprattutto sicure.

Trasformazione digitale: cosa significa davvero? Dopo l’accelerazione forzata indotta dall’emergenza/lockdown, quale la direzione?

Significa offrire al cliente l’opportunità di acquistare e pagare senza vincoli temporali, geografici e di offerta all’interno di un punto vendita o su un sito e-commerce, consentendogli di uscire da un negozio avendo finalizzato un acquisto senza fare coda o attendere all’interno di un reparto. Nell’ultimo anno l’approccio allo shopping e ai consumi è significativamente cambiato, così come l’attitudine dei consumatori nei confronti del digitale: basti pensare che solo nei primi mesi dello scorso anno sono state ben 760 milioni le transazioni contactless (+17% rispetto al primo semestre 2019) e circa 1,5 milioni i nuovi e-shopper.

Nuove attese per il futuro: quali gli elementi su cui bisogna agire?
Il futuro vedrà il mondo del Retail offrire soluzioni omnichannel, Gateway-SmartPos-App-Digital Wallet che permettono di integrare completamente customer experience off-line e on-line, grazie ai pagamenti tramite carte, alternative payment e device più evoluti. La spinta delle nuove generazioni sarà affiancata anche dai nuovi e-shopper che sono in continua crescita e si stanno evolvendo verso soluzioni che permettono un contatto con il brand o il Retailer H24.