#RIpills. Covid-19 e Retail. Parla Roberto Paltrinieri, Customer Success Manager Proxima: “Cambiare punto di vista per affrontare le sfide di domani”

Dopo uno scossone planetario di queste dimensioni, è facile cedere alla tentazione di dire: “nulla sarà mai più come prima”.
Il Covid-19 ha cambiato le nostre vite, e continuerà a cambiarle per molto tempo ancora. Ha cambiato come mangiamo e come facciamo la spesa, come camminiamo in strada e come curiamo gli affetti. Ha cambiato persino il nostro modo di parlare e quello di respirare.
È come se ci fossimo teletrasportati in un Futuro, ma senza gli strumenti per affrontarlo.
Molti retailer e molti produttori di beni di largo consumo sono precipitati addirittura in un Futuro che non pensavano nemmeno gli appartenesse: ne sono un esempio i ristoranti di lusso, che in una manciata di ore hanno dovuto ripensare le catene di produzione (e di valore) passando da luoghi esclusivi in abito da sera a takeaway con app di consegna a domicilio; come qualsiasi rosticceria o venditore di kebab.
È uno sbalzo forte che, solo chi si era già preparato al futuro, con un pensiero flessibile e aperto, saprà reagire e sostenere. Molte (troppe) aziende alla fine del 2019 ancora immaginavano il digitale come un percorso da dover affrontare “prima o poi”. È arrivato prima il poi.

Ma a settare la nuova Normalità non sono solo le norme di sicurezza o le imposizioni dei governi. Sono cambiati anche i consumatori: i loro gusti, le loro priorità, i loro sogni e i loro bisogni.
È facile prevedere che nel futuro prossimo diminuirà il potere di acquisto. Le risorse disponibili per ognuno, saranno dunque destinate alle priorità. O meglio: a quelle che verranno percepite come tali.
Dal punto di vista sociale cambierà la geografia dei luoghi di aggregazione: se prima i “due passi a fare shopping” erano un percorso improvvisato (di proposito), per qualche tempo ancora dovremo fare i conti con traiettorie programmate, file prenotate, igienizzazione continua, corsie a senso unico e dispositivi di protezione individuale.
Tutto questo non può che ripercuotersi sul piano psicologico: se i consumi fuori casa da momento di relax diventano veicolo di contagio, ecco che il Sociale si trasforma da svago in pericolo, con tutto quello che ne consegue.
Il cervello di ognuno di noi sta a fatica riordinando il nuovo modo di guardare al proprio quotidiano, passando dalla ricerca dell’opzione “più gratificante” a quella dell’alternativa “meno stressante”.

Non è un caso che i Retailer si troveranno ad affrontare (di nuovo) problemi che credevamo scomparsi (come ad esempio il delicato equilibrio tra la sostenibilità degli imballaggi e la loro funzionalità per limitare la diffusione del virus) e problemi che non immaginavamo neppure (come gestiremo la prova di scarpe o vestiti? Come gestiremo il lancio di prodotti alimentari senza dare alle persone la possibilità di degustarli in store?).
Il mondo, insomma, è cambiato. Ora tocca a noi cambiare insieme a lui.
La Chiave per uscire dalla Crisi non ce l’abbiamo ancora. E non perché non esista, ma perché nessuno ha ancora trovato la serratura.
I paradigmi del vecchio modo di essere eccellenza (dalle sempre citate strategie omnichannel alle esperienze phygital) saranno solo il minimo necessario per poter affrontare la Nuova Normalità, che si costruirà con strumenti che qualcuno sta progettando, da qualche parte del mondo, in questo preciso istante (noi compresi).
Vincerà chi saprà innovare, come sempre. Ma soprattutto vincerà chi saprà ribaltare il punto di vista, reinventando le esperienze che offre ai suoi clienti e progettandole a partire dal loro punto di vista.
Vinceranno le aziende che sapranno ricostruire la relazione con le persone, con le comunità, con i territori, con la società, con i propri dipendenti. Costruendo resilienza ad ampio spettro non solo dentro i confini dell’azienda, ma sempre di più provando a risolvere i problemi del mondo. E ce ne sono tanti: così i brand dell’industria e del retail conquisteranno la fiducia e i cuori delle persone.

Vinceranno le marche, come depositari di una percezione di sicurezza che si stratificherà acquisto dopo acquisto. Soprattutto quelle che sapranno ascoltare, aumentando il legame emotivo con i propri consumatori. Vincerà chi, invece di pensare solo a fare utili, troverà insomma il modo di essere utile, importante, rilevante. Vincerà chi sarà autentico e saprà raccontarlo.
Ascoltare. Progettare (osando), riprogettare (testando) e ascoltare ancora. Trovare nuovi modi di collaborazione: co-creare. In un ciclo di feedback e progetto che non finisce mai: questi sono gli ingredienti per il nuovo Futuro che nessuno si aspettava, ma che ormai è qui.

Fonte: Retail Institute Italy