RI INTERVIEW. Sara Stefania Filippi di Blimp: “Il punto vendita, elemento centrale nella strategia di posizionamento di un brand, sia per messaggi che per valori trasmessi”

Intervista a Sara Stefania Filippi, Head of Sales & Partnerships di Blimp Srl.

Quali sono i cambiamenti più significativi che avete potuto osservare in questi ultimi anni e quali le priorità oggi per il mondo Retail, dal vostro punto di vista?
Il cambiamento più significativo riguarda, a mio avviso, la funzione del punto vendita, percepito oggi come vero e proprio showroom per vivere un’esperienza tangibile in un mondo sempre più virtuale e digitalizzato.
Il punto vendita è elemento centrale nella strategia di posizionamento di un brand, ne rappresenta i messaggi e i valori distintivi. Di conseguenza il punto vendita si sposta sempre di più verso il “centro”, reale e figurato, della vita urbana, con due diversi trend che si sviluppano a partire dal mercato di appartenenza e dalla tipologia di punto vendita.
Ci sono da un lato i grandi player della GDO, come Esselunga o IKEA, che implementano store con superfici ridotte rispetto ai loro standard per rispondere all’esigenza di prossimità con il consumatore finale (nascono così i vari LaESSE o gli XS Store IKEA). Dall’altro ci sono i retailer del settore fashion, che hanno la necessità di posizionarsi nelle principali vie delle città italiane per imporsi nelle abitudini commerciali dei cittadini. Spesso lo fanno attraverso flagship store altamente rappresentativi, che implicano, però, un ingente investimento
immobiliare.

Quali sono gli strumenti che Blimp mette a disposizione dei Retailer per aiutarli a migliorare la propria customer experience?
Per migliorare la customer experience è necessario innanzitutto misurarla. Una corretta misurazione consente di conoscere in modo dettagliato tutti i touch point della customer journey: dalle aree più esterne (come i parcheggi, gli spazi intorno alle vetrine e gli ingressi del punto vendita), fino a quelle più interne (i vari reparti, le zone espositive con i prodotti veri e propri, le casse e i digital signage). L’intero funnel viene monitorato, così che il brand possa capire dove, eventualmente, effettuare degli interventi migliorativi. Misurare la customer journey significa, per esempio, capire se le vetrine sono abbastanza attrattive per i potenziali clienti, analizzando il rapporto tra la numerica dei passanti e gli ingressi effettivi nel punto vendita. Oppure decodificare la reazione dei clienti dinanzi ai digital signage per capire se funzionano e, soprattutto, se sono collocati nel punto in cui performano al meglio.

C’è una case history in particolare di cui vorreste parlare?
Due delle nostre case history di maggior successo riguardano la misurazione dell’intero funnel dei negozi di telefonia e dei punti vendita presenti nelle aree di servizio urbane e extraurbane. I nostri KPI ci consentono di mettere a confronto le diverse tipologie di punto vendita dividendole per cluster, disposizione geografica ed efficacia delle performance. Operiamo in maniera sempre conforme alla normativa sulla privacy, con un occhio attento tanto ai clienti quanto ai dipendenti. Abbiamo infatti implementato una feature personalizzata, denominata Staff Exclusion, che ci consente di rendere lo staff “invisibile” al sensore e di fornire quindi al brand cliente il dato reale, preciso, dei passaggi all’interno del punto vendita, che altrimenti sarebbe falsato dai movimenti dei dipendenti.
Come siamo arrivati all’implementazione della Staff Exclusion? Effettuando il training delle reti neurali per la rilevazione delle caratteristiche delle divise dello staff. In questo modo il sensore è in grado di riconoscerle e di eliminarle dal conteggio. In questo modo il brand è in grado di ottenere degli analytics altamente realistici ed effettuare delle scelte di investimento puntuali e mirate.