RETAIL TOMORROW: #STRATEGY
Business sempre più digitali impongono alle imprese di rivedere i modelli organizzativi per non rischiare di rimanere esclusi dal mercato. Come sopravvivere con successo all’era della disruption, della fluidità e dell’omichannel? La terza sessione plenaria, ha ospita un confronto tra Retailer che stanno ridefinendo gli standard del settore, evidenziando elementi ed esempi concreti per trasformare le idee innovative in strategie vincenti.
“La strategia? È la priorità numero 1.” – Così ha esordito il Prof. Andrea Farinet (LIUC University) invitato a moderare i lavori della terza sessione di Retail Tomorrow. Eppure, “Secondo una recente indagine, l’82% delle aziende negli USA nel 2018 si è affacciata al digitale senza strategia”.
Come un brand si può riorientare strategicamente? Mettendo il cliente sempre al centro. Sembra questo il punto che accomuna le presentazioni e il dibattito seguito nel corso del panel.
“Dalla fidelizzazione al coinvolgimento” è stato l’argomento principale dell’intervento di Fabio Donà (Aspiag Despar), che ha presentato la case history di Despar Tribù: nata come carta fedeltà, si è evoluta attraverso una strategia legata alla gamification e alla creazione di una community, fino a diventare un potente strumento di engagement basato su una componente ludica e di edutainment in grado di ampliare la base utenti/clienti in maniera esponenziale. Per Marco Benasedo (Boggi Milano) la trasformazione digitale e l’integrazione fisico-digitale si basano prima di tutto sulle persone. La sfida cruciale per riorientare la strategia aziendale? Quella di far lavorare i team interni nella stessa direzione, per raggiungere un unico obiettivo comune che è alla fine la conquista del cliente. “L’omnicanalità è un tema di business prima ancora che di processo, fisico e e-commerce devono supportarsi a vicenda per creare una user experience unica e ottimale. […] Loyalty, CRM e Marketing Automation, sono strumenti per aumentare le vendite, ma anche e soprattutto per avvicinarsi al cliente e sostenere la user experience La profilazione è importante per proporre contenuti in linea con le sue esigenze e offrire un servizio a 360 gradi”.
Per la prima volta in Italia, Noel Pennington (Amazon, HQ Seattle) ha scelto il palco di Retail Tomorrow per presentare in anteprima il Retail Lab, al via a Berlino. Capofila di un progetto che coinvolgerà diverse regioni, nasce come spazio fisico immersivo e di aggregazione in cui i retailer potranno “pensare fuori dagli schemi”, esplorare e sperimentare la tecnologia per innovare più velocemente, comprendere le nuove dinamiche della customer journey, confrontarsi per costruire concretamente il futuro del Retail. All’interno del Lab si sperimentano anche i best seller tecnologici come Amazon Go store, Alexa, realtà aumentata o realtà virtuale nei negozi – per provare abiti o scarpe senza indossarli -, o il last mile delivery per far arrivare i pacchi direttamente dentro casa e tanto altro.
Meno “tecnologico” l’intervento di Andrea Ziella (Mattel Italy) che ha presentato un caso di innovazione differente, quello di Barbie, oggetto del desiderio che si è evoluto nei 60 anni dalla nascita per andare incontro ai tempi, ai cambiamenti culturali, oggi icona di stile, che prende ispirazione da role model e ispira a sua volta designer e stilisti della moda e che diventa curvy per andare incontro alle nuove esigenze dei consumatori, che cambiano e che vogliono immedesimarsi in un modello differenti, più vicini alla loro realtà.
A chiudere il panel, Enrico Casati (Velasca) che, fondatore di una realtà nata online, si è confrontato con dinamiche inverse nel pianificare i processi di integrazione tra spazio digitale e spazio fisico. Se dal punto di vista strategico è quasi ovvio che non ci debba essere differenza tra online e offline, ci sono due divari per mettere a terra questa strategia. Uno è un divario tecnologico perché quando si parla di CRM, di seguire il customer journey all’interno dei negozi, viene meno la tracciabilità che è caratteristica dell’online e, secondariamente, bisogna comunicare tanto. La prima sfida di Velasca è stata quella di portare nel presente un prodotto tradizionale che si basa sull’artigianato italiano, il punto cardine quello di non appoggiarsi a canali distributivi tradizionali ma vendere direttamente al cliente finale. Fattore che rende la relazione con il cliente il punto di partenza dalla quale far partire tutte le altre funzioni aziendali.
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